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五星級酒店全面質量管理手冊

發布日期:[2013-7-12 17:43:16]    共閱[909]次

酒店全面質量管理手冊

Total Quality Management handbook

目      錄

Table of contents

第一部分      質量檢查管理總則

First part of quality testing management general rule

第一章 概述

第二章 質量檢查管理范疇

第二部分     質量檢查部

Second part of quality 檢查部

一、 概述

二、 組織結構

三、 質量檢查部成員名單

四、 質檢部工作職責

五、 質量檢查工作程序

六、 質量檢查檔案

第三部分     員工稽查考核管理辦法

The third part of staff examines the inspection policing method

第一章   總則

第二章   考核方式

第三章   連帶責任

第四章   賠償

第五章   獎勵條例(公共部分)

第六章   處罰條例(公共部分)

第七章   業績考評                     

第八章   申訴程序

第九章   附則

第四部分     各部門質量檢查評審細則

Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation

一、   管家部質量檢查扣分細則

          1、公共區域衛生檢查扣分表

          2、樓層客房衛生檢查扣分表

二、  餐飲部質量檢查扣分細則

三、  娛樂部質量檢查扣分細則

四、  康樂部質量檢查扣分細則

五、  前廳部質量檢查扣分細則

六、  市場營銷部質量檢查扣分細則

七、  人力資源部質量檢查扣分細則

八、  工程部質量檢查扣分細則

九、  財務部質量檢查扣分細則

十、  保安部質量檢查扣分細則

十一、行政辦質量檢查扣分細則

 

附:

Attaches:

一、 質量檢查日報表

二、 賓客投訴日報表

三、 QC分析報告

四、 整改通知書

五、 質檢周報

 

 

 

 

 

 

質量檢查管理總則

Quality testing management general rule

第一章     概   述

First chapter outline

第一條  為提高酒店經營管理水平,完善管理與服務規范,提高工作效率,樹立企業形象,依據本酒店相關管理制度、規定及文件,制定本規則。

第二條  凡酒店經營范圍內設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產生的質量考核適用本規則。

第三條  質量檢查的任務與宗旨在于:力求使工作、管理、服務規范化,制度化,科學化;達到一流的技藝,一流的效率,一流的效果;成為名符其實的五星級酒店典范。

 

第二章  質量檢查管理范疇

Second chapter quality testing management category

 

第四條  質量檢查以酒店管理規章、制度、規定以及文件、行政會議所確立的質量標準為依據,進行檢查、評定。

第五條  檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節、精神面貌及行為舉止規范。

第六條  檢查員工工作態度、服務規范、服務程序、工作效率以及賓客評議等。

第七條  檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養的質量狀況。

第八條  檢查環境、衛生質量狀況。

第九條  檢查消防、安全、保衛、保密質量狀況。

第十條  檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

質量檢查部

Second part of quality 檢查部

 

一、概述

First, outline

服務質量是酒店的生命,是關系酒店興衰成敗的關鍵,而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店設立質量檢查部,其任務和宗旨就是協助部門按照五星級標準實施經營管理,實現全面優質服務。

二、組織結構

Second, organizational structure

根據酒店目前經營管理現況,質量檢查部全部以兼職質檢員方式,設質檢組長及數名質檢員,由各部門責任心強、原則性強,不怕打擊報復的管理人員經高層辦公會議討論確定。質量檢查部直接對總經理負責。

三、質量檢查部成員名單

Third, quality 檢查部 member name list

質檢組長:

質檢員:另行發文成立質檢小組

四、質檢部工作職責:

Fourth, quality testing department work responsibility:

    1、全面檢查和評審酒店的服務質量情況,督導各部門管理質量、服務質量和衛生質量的整改、落實、提高;

2、建立并實施三級督導檢查系統,采用常規檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式,每天按酒店統一質量標準進行檢查,檢查結果隨時通報總經理、人力資源部及相關部門經理(總監),同時記入《質檢日報表》;    

3、每日收集和整理《客人意見反饋表》,《EOD值班記錄》,對反映的問題進行分析,提出相關整改意見,第二天早晨報送總經理;得到明確答復后,向相關部門下《整改通知書》,并跟進落實整改事宜;

4、每周進行一次全面檢查,每周四下午4:00進行一周質檢匯總、評審、QC分析會議。

5、每周一期《質檢周報》,內容包括:(1)員工獎懲明細(2)賓客投訴處

理情況(3)EOD發現問題、行政早會議定事項、總經理交辦工作的完成情況(4)員工投訴處理情況(5)QC分析報告;

6、建立、健全酒店質量管理和督導檢查檔案,采用科學管理手段,按日、

周、月建立數據檔案,對質量方面的重大事故擬出專題案例報告,上報酒店管理高層,部分案例需作為培訓資料交人力資源部存案。

五、質量檢查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1、發現問題<SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 宋體; mso-spacerun: 'yes'; mso-font-kern, ing

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